نحوه برخورد با مشتری در فروشگاه زنجیره ای به شیوه ای حرفه ای یکی از عوامل کلیدی موفقیت هر کسب و کار است. نحوه برخورد شما با مشتریان نه تنها بر تجربه آنها تاثیر می‌گذارد، بلکه می‌تواند اعتماد و وفاداری را در آنها ایجاد کند. با استفاده از مهارت‌هایی مانند گوش دادن فعال، حفظ خونسردی در موقعیت‌های دشوار و ارائه راه‌حل‌های موثر، می‌توانید حتی مشتریان ناراضی را به حامیان برند خود تبدیل کنید. این مقاله به شما نشان می‌دهد چگونه با رعایت این اصول، بهترین ارتباطات ممکن را با مشتریان خود برقرار کنید. در ادامه با ما همراه باشید:
نحوه برخورد با مشتری در فروشگاه زنجیره ای
برای این که بتوانید بهترین رفتار را با مشتریان خود داشته باشید و آنها را به مشتریان وفادار خود تبدیل کنید، موارد زیر را به خاطر داشته باشید:
1. به آنها گوش دهید
اولین و مهم‌ترین نکته‌ای که هر فروشنده‌ای باید در نحوه برخورد حرفه ای با مشتری به خاطر داشته باشد، تکنیک گوش دادن فعال است. وقتی یک مشتری احساس کند که واقعا به حرف‌هایش گوش داده شده، احتمال بیشتری دارد که با شرکت شما ارتباط بهتری برقرار کند و حتی در شرایط ناراضی، وفادار باقی بماند.
گوش کردن فعال به معنای تمرکز کامل روی حرفهای مشتری و پرهیز از وقفه یا پیش‌داوری است. بسیاری از افراد در حین شنیدن حرفهای دیگران، بدون اینکه توجه کامل داشته باشند، سعی می‌کنند پاسخ خود را آماده کنند. این نوع رفتار می‌تواند منجر به سوء‌تفاهم و نارضایتی بیشتر شود. در عوض، باید به مشتری فرصت دهید که به طور کامل صحبت کند و پس از آن، با تکرار یا بازگویی گفته‌های او به زبان خودتان، نشان دهید که حرف‌هایش را درست متوجه شده‌اید. اینکار منجر به افزایش فروش فروشگاه زنجیره ای و دائمی شدن مشتری می‌شود.
2. سوالات باز بپرسید
سوالات باز، سوالاتی هستند که به مشتری اجازه می‌دهد به جزئیات بیشتری بپردازد. مثلا به جای اینکه بپرسید «آیا این محصول خراب است؟»، بپرسید «چه مشکلی در عملکرد محصول مشاهده کرده‌اید؟» این نوع سوالات نه تنها به شما اطلاعات بیشتری می‌دهد، بلکه به مشتری نشان می‌دهد که به مشکلات او اهمیت می‌دهید و به دنبال راه‌حل هستید.
همچنین، استفاده از زبان بدن مناسب، مانند حفظ تماس چشمی (در مکالمات رو در رو) یا تایید کلامی مثل «من متوجه شدم» یا «درک می‌کنم» می‌تواند نشان‌دهنده توجه شما به مشتری باشد. در مواردی که مشتری عصبانی یا ناراحت است، گوش دادن فعال همراه با همدلی می‌تواند به حل مشکل کمک شایانی کند و مانع از بالا رفتن تنش شود. این فرآیند نشان می‌دهد که شما تنها به دنبال حل مشکل نیستید، بلکه به احساسات و نیازهای مشتری نیز اهمیت می‌دهید.
مقاله پیشنهادی: حسابداری فروشگاه زنجیره ای
3. مشتریان را درک کنید
مشتریان شما نیاز دارند که احساس کنند واقعا برای شما ارزشمند هستند. این بدین معناست که حتی اگر سوالی که از شما می‌پرسند برایتان ساده یا حتی بی‌اهمیت باشد، باید با نهایت احترام و جدیت به آنها پاسخ دهید. وقتی مشتری احساس کند که او را جدی نمی‌گیرید یا به حرف‌هایش توجه نمی‌کنید، نه تنها احتمال خرید کاهش می‌یابد بلکه حتی ممکن است شرکت شما را ترک کند. بسیاری از مشتریان حساس هستند و به سرعت متوجه می‌شوند که آیا شما به آنها واقعا اهمیت می‌دهید یا صرفا وظیفه‌تان را انجام می‌دهید.
اینکه مشتریان به طور جدی گرفته شوند به آنها این اطمینان را می‌دهد که مشکلات و دغدغه‌هایشان مهم است و شما برای پیدا کردن راه‌حل تمام تلاش خود را می‌کنید. این کار از بروز سوتفاهم جلوگیری می‌کند و رابطه‌ای صمیمانه و اعتمادساز بین شما و مشتری برقرار می‌سازد. همچنین، وقتی مشتری احساس کند که شنیده شده و نگرانی‌هایش محترم شمرده می‌شود، حتی در صورت بروز مشکلات، احتمال وفاداری بیشتری نسبت به برند شما خواهد داشت.
از طرف دیگر، جدی گرفتن مشتری به شما امکان می‌دهد تا با دقت بیشتری مشکلات را تحلیل کنید و راه‌حل‌های بهتری ارائه دهید. اگر بخشی از صحبت‌های مشتری را نمی‌فهمید، پرسیدن سوالات واضح و باز می‌تواند به شما کمک کند تا مسائل را بهتر درک کنید و راه‌حلی دقیق‌تر پیشنهاد دهید. این روش همچنین به مشتری احساس قدردانی می‌دهد و نشان می‌دهد که شما تنها به دنبال حل مشکل نیستید، بلکه واقعا به او اهمیت می‌دهید.
4. در زمان مناسب اطلاعات مناسب ارائه دهید
در هر کسب و کاری که فعالیت می‌کنید، ارائه اطلاعات به مشتری در زمان مناسب کلید موفقیت است. مشتری‌ها به دنبال ساده‌ترین و سریع‌ترین راه برای دریافت اطلاعاتی هستند که به تصمیم‌گیری آنها کمک کند. اگر به جای دادن اطلاعات درست در زمان مناسب، مشتری را با اطلاعات غیرضروری و پیچیده بمباران کنید، به راحتی ذهن او را آشفته کرده و حتی ممکن است باعث شوید که از خرید صرف‌نظر کند.
یکی از نکات مهم این است که از زبان مشتری استفاده کنید. وقتی از اصطلاحات تخصصی استفاده می‌کنید، باید بلافاصله معنای آنها را برای مشتری توضیح دهید تا او احساس نکند که درک درستی از شرایط ندارد. به عنوان مثال، اگر مشتری محصولی مانند عینک را انتخاب کرده است، ارائه اطلاعاتی درباره ویژگی‌های تخصصی شیشه در همان لحظه به او کمک می‌کند تا تصمیم درستی بگیرد. اما اگر در آن لحظه اطلاعات غیرمرتبطی مانند پیشنهاد خرید محصولات دیگر را بدهید، ممکن است باعث حواس پرتی او و تغییر نظرش شوید.
همچنین زمان‌بندی در ارائه اطلاعات نقش مهمی در جلب اعتماد مشتری دارد. به جای اینکه در میانه فرآیند خرید پیشنهادات اضافی بدهید، می‌توانید پس از تکمیل خرید یا در زمان مناسب دیگری این اطلاعات را ارائه کنید. این باعث می‌شود مشتری احساس نکند که تحت فشار است و تمرکز خود را از دست بدهد و همچنین منجر به افزایش فروش دوره رکود و بحران می‌گردد.
5. حد و حدود شوخ طبعی را رعایت کنید
شوخی کردن با مشتریان یکی از نکات نحوه برخورد با مشتری به شیوه ای حرفه ای است که می‌تواند فضای دوستانه‌ای ایجاد کند و به برقراری ارتباط کمک کند، اما مانند هر ابزار دیگری باید با احتیاط و در حد مناسب استفاده شود. یک شوخی کوتاه و به جا می‌تواند استرس را کاهش دهد و مشتری را در یک تجربه خرید لذت‌بخش غوطه‌ور کند، اما ادامه دادن بیش از حد یا استفاده از شوخی‌های نامناسب ممکن است به نتایج معکوس منجر شود و حتی باعث ناراحتی مشتری شود.
باید به یاد داشته باشیم که در شوخی باید همیشه شرایط و زمان‌بندی مناسب را در نظر داشته باشیم. زمانی که مشتری با یک مشکل مواجه است یا از چیزی ناراحت است، شوخی نادرست می‌تواند باعث تشدید احساسات منفی شود. بنابراین، اگر احساس می‌کنید مشتری هنوز آرام نشده است یا مشکل به طور کامل حل نشده، بهتر است از شوخی خودداری کنید و آن را برای زمانی نگه دارید که احساسات مشتری کنترل شده باشد.
علاوه بر این، شناخت مخاطب بسیار مهم است. نه همه مشتریان یک حس شوخ طبعی مشابه دارند و نه همه موقعیت‌ها برای شوخی مناسب هستند. اگر شوخی به درستی انجام شود، می‌تواند تجربه خرید را به یادماندنی کند و مشتریان را به برند شما وفادارتر کند، اما اگر به درستی مدیریت نشود، ممکن است به رابطه شما با مشتری لطمه بزند. از این رو، همیشه بهتر است شوخی‌ها کوتاه، محترمانه و در چارچوب فضای حرفهای باقی بماند تا بتواند تاثیر مثبت داشته باشد.
6. از مشتری خود تشکر و قدردانی کنید
قدردانی از مشتریان یکی از ساده‌ترین اما تاثیرگذارترین راه‌های حفظ رابطه با آنها است. وقتی مشتری وارد فروشگاه یا کسب‌وکار شما می‌شود و حتی اگر خریدی هم نکند، تشکر و قدردانی از او به معنای احترام به زمانی است که برای بازدید از شما صرف کرده است. این عمل ساده می‌تواند تاثیر زیادی بر تجربه مشتری بگذارد و باعث شود که به کسب و کار شما بازگردد.
تشکر کردن تنها به گفتن یک متشکرم محدود نمی‌شود؛ می‌توانید با دادن یک کارت و یا ارائه اشانتیون‌های کوچک، حضور مشتری را به‌خوبی در ذهن او ماندگار کنید. تحقیقات نشان داده‌اند که مشتریانی که احساس قدردانی می‌کنند، احتمال بیشتری دارد که دوباره به کسب و کار شما بازگردند و حتی حاضرند برای خدمات بهتر، هزینه بیشتری بپردازند. این عمل نه تنها حس وفاداری را تقویت می‌کند، بلکه به گسترش روابط انسانی بین شما و مشتری کمک می‌کند.
همچنین، وقتی مشتری از خدمات شما استفاده می‌کند، بهتر است به او نشان دهید که برایش ارزش قائل هستید. برای مثال، بعد از خرید می‌توانید با ارسال یک ایمیل شخصی‌سازی‌شده و قدردانی از انتخاب او، ارتباط خود را با مشتری حفظ کنید. این کار نه تنها به افزایش وفاداری کمک می‌کند بلکه مشتری را تشویق می‌کند که دوباره از خدمات شما استفاده کند.
7. به مشتری بیش از حد اصرار نکنید
اصرار بیش از حد بر مشتری می‌تواند به جای جذب او، باعث دور شدنش شود. بسیاری از افراد تمایل دارند خودشان بدون فشار زیاد تصمیم بگیرند و فروشندگانی که سعی می‌کنند مشتری را تحت فشار قرار دهند تا خرید کنند، به راحتی می‌توانند این احساس منفی را در مشتریان ایجاد کنند.
مشتریان امروز به اطلاعات دسترسی بالایی دارند و معمولا قبل از ورود به فروشگاه یا وب‌سایت تحقیق کرده‌اند. آنها خودشان می‌دانند چه می‌خواهند و انتظار دارند که فروشنده به جای اصرار و فشار، در پاسخ به سوالاتشان صبور و دقیق باشد.
اصرار کردن به مشتری ممکن است باعث شود که او احساس کند شما به دنبال منافع شخصی خود هستید و نه به نیازهای او. در حالی که اگر به مشتریان اجازه دهید با سرعت خودشان پیش بروند، احتمال بیشتری وجود دارد که تجربه خرید مثبتی داشته باشند و به شما وفادار بمانند.
به جای تلاش برای به زور فروش چیزی، با پرسش‌های باز و دقیق به نیازهای مشتری گوش دهید و بر اساس آنها راهنمایی کنید. این روش به شما کمک می‌کند تا به جای اینکه فشار ایجاد کنید، ارتباط معنادارتری با مشتری برقرار کنید.
نحوه برخورد با مشتری عصبانی
برای همه فروشنده‌ها این مسئله پیش آمده که یک مشتری عصبانی و ناراضی پا به فروشگاه گذاشته است. در این موارد، نحوه برخورد با مشتری به شیوه‌ای کاملا حرفهای می‌تواند به شما کمک کند که جو را آرام کرده و به بهترین نحو موقعیت را مدیریت کنید.
- حفظ خونسردی: اولین قدم در مواجهه با مشتریان ناراضی این است که آرامش خود را حفظ کنید. عصبانیت متقابل یا واکنش فوری تنها اوضاع را بدتر می‌کند. حفظ خونسردی نه تنها به شما کمک می‌کند که بهتر به مشکل مشتری گوش دهید، بلکه باعث می‌شود مشتری احساس کند شما به طور منطقی و حرفهای به مسئله نگاه می‌کنید. به خاطر داشته باشید که عصبانیت مشتری به احتمال زیاد مربوط به مشکل محصول یا خدمات است، نه شما به عنوان شخص. با یک تن آرام و حرفهای می‌توانید از تشدید وضعیت جلوگیری کنید.
- گوش دادن به مشکل مشتری: گوش دادن شامل بازتاب دادن گفته‌های مشتری به او و تکرار نکات کلیدی است تا نشان دهید که به او گوش داده‌اید. پرسیدن سوالات دقیق و باز هم کمک می‌کند که به عمق مسئله پی ببرید و اعتماد مشتری را جلب کنید. به عنوان مثال، می‌توانید بگویید: من درک می‌کنم که این مشکل برای شما ناراحت‌کننده است، اجازه دهید بررسی کنیم چطور می‌توانیم آن را حل کنیم.
- ارائه راه حل مناسب: بعد از اینکه مشتری به طور کامل احساسات خود را بیان کرد و شما به آنها گوش دادید، وقت آن است که راه‌حل‌هایی را ارائه دهید. اگرچه همیشه ممکن نیست که همه خواسته‌های مشتری را برآورده کنید، اما تلاش برای رسیدن به یک توافق منصفانه می‌تواند بسیار موثر باشد. ارائه گزینه‌های واقع‌بینانه به مشتری و توضیح اینکه چگونه می‌توان مشکل او را حل کرد، به کاهش تنش و جلب اعتماد مشتری کمک می‌کند.
- عدم شخصی کردن مسائل: مشتریان گاهی اوقات ممکن است در طول مکالمه ناراحتی خود را به شما منتقل کنند، اما باید به یاد داشته باشید که این مسئله شخصی نیست. آنها به خدمات یا محصولات ناراضی هستند، نه به شما. یکی از مهم‌ترین مهارت‌ها در این موارد این است که مسائل را شخصی نکنید و به عنوان نماینده شرکت، به دنبال رفع مشکل باشید. این رویکرد به شما کمک می‌کند تا از درگیری‌های غیرضروری جلوگیری کنید و روی حل مسئله تمرکز کنید.
- روند مشخص برای پیگیری و ثبت شکایت: مشتریان باید بدانند که شکایت آنها ثبت و پیگیری می‌شود. داشتن یک روند رسمی برای ثبت و مدیریت شکایات به شما کمک می‌کند تا احساس ارزشمندی و اعتماد مشتری را افزایش دهید. همچنین، زمانی که شکایت به درستی ثبت و پیگیری می‌شود، احتمال تبدیل مشتری ناراضی به مشتری وفادار افزایش می‌یابد.
سخن نهایی
در این مقاله به طور کامل در مورد نحوه برخورد با مشتری در فروشگاه زنجیره ای اطلاعات کسب کردید. برای داشتن حرفه ای ترین نحوه برخورد با مشتری، حفظ خونسردی و تمرین گوش دادن فعال کلیدی است. وقتی با مشتری ناراضی یا عصبانی مواجه می‌شوید، باید با دقت به او گوش دهید، از تکرار گفته‌هایش برای نشان دادن همدلی استفاده کنید، و سپس راه‌حل‌های مناسب و قابل اجرا ارائه دهید. مهم است که مسائل را شخصی نکنید و به عنوان نماینده فروشگاه رفتار کنید. ارائه گزینه‌های واقع‌بینانه و داشتن یک سیستم برای ثبت و پیگیری شکایات، کمک می‌کند تا مشتری احساس ارزشمندی کند و به شما اعتماد بیشتری داشته باشد. با این روش‌ها، حتی مشتریان ناراضی نیز می‌توانند به مشتریان وفادار تبدیل شوند.
سوالات متداول
1- چگونه می‌توان با مشتریان عصبانی برخورد کرد؟
با حفظ آرامش و گوش دادن فعال، به شکایات مشتریان با دقت گوش دهید و راه‌حل‌های مناسب و عملی ارائه کنید تا مشکل به درستی حل شود.
2- چگونه می‌توان به مشتریان ناراضی راه‌حل ارائه داد؟
با درک مشکل و ارائه گزینه‌های واقع‌بینانه و قابل اجرا که به کاهش تنش کمک کند و مشتری را راضی نگه دارد.
3- چرا گوش دادن فعال مهم است؟
گوش دادن فعال به مشتری نشان می‌دهد که او شنیده و درک شده است، و این باعث کاهش عصبانیت و افزایش اعتماد می‌شود.
منبع: retailgear