شاخص های سنجش عملکرد بر چهار قسم هستند:
شاخص های کلیدی نتیجه Key Result Indicators) – KRIs) :
- این شاخص ها به شما می گویند که چگونه میتوانید عوامل مهم موفقیت را به ثمر برسانید و یا اینکه آیا مطابق با پیش بینی خود حرکت کرده اید یا نه؟
شاخص های نتیجه (Result Indicators – RIs) :
- این شاخص ها نشان دهنده ” آنچه شما انجام داده اید” می باشند.
شاخص های عملکردی (Performance Indicators – PIs) :
- آنچه باید انجام شود را به شما نشان می دهد.
شاخص های کلیدی عملکرد (Key Performance Indicators – KPIs) :
- این شاخص ها آنچه برای افزایش چشمگیر عملکرد مورد نیاز است را نشان می دهند.
بسیاری از شاخص های سنجش عملکردی که توسط سازمان‌ها مورد استفاده قرار می گیرند، ترکیب مناسبی از این چهار شاخص هستند.
نمودار زیر نحوه ارتباط و اهمیت چهار شاخص نام برده شده را نمایان می سازد:
KRIs:
KRIs سنجه هایی هستند که اغلب با KPIs اشتباه گرفته می شوند و شامل موارد زیر می باشند. مانند:
- رضایت مشتری
- سود خالص قبل از کسر مالیات
- سودآوری مشتریان
- رضایت کارکنان
- میزان بازگشت سرمایه
ویژگی عمومی این سنجه ها این است که آنها نتایج بسیاری از فعالیت ها هستند. تصویر روشن و واضحی از اینکه آیا شما به درستی مسیر را می پیمایید یا نه، ترسیم نموده و درمورد اینکه جهت بهبود نتایج به چه چیزی نیاز دارید اشاره ای نمی کنند. این سنجه ها، اطلاعات ایده آلی برای هیئت مدیره فراهم می آورند. این سنجه ها دوره های زمانی طولانی تری را نسبت به شاخص های کلیدی عملکرد پوشش می دهند، یعنی دوره های ماهیانه یا سه ماهه، و نه دوره های روزانه یا هفتگی که مد نظر KPIs است.
شاخص های نتیجه و عملکردی (Performance and Result Indicators)
بیش از 80 شاخص سنجش عملکردی که بین KRIs و KPIs قرار می گیرند شاخص های نتیجه و عملکردی هستند. اگر چه شاخص های عملکردی (PIs) مهم هستند ولی برای کسب و کار، شاخصی کلیدی نیستند. این شاخص ها به تیم ها کمک می کنند تا خودشان را با استراتژی های سازمان تطبیق دهند. شاخص های عملکردی، غیر مالی بوده و مکمل شاخص های کلیدی عملکرد هستند. شاخص های عملکردی که ذیل KRIs قرار می گیرند عبارتند از:
- درصد افزایش فروش
- تعداد پیشنهادات ارائه شده توسط کارکنان در طی 30 روز آخر
- شکایات مشتریان
- اعلام فروش سازماندهی شده برای یک یا دو هفته آینده.
- تاخیر در تحویل کالا یا خدمات به مشتریان کلیدی
تمامی سنجه های مالی عملکرد، قسمتی از شاخص های نتیجه RIs هستند (به عنوان مثال: تحلیل فروش های هفتگی یا روزانه). جهت درک کامل آنچه باید افزایش یا کاهش یابد، می بایست فعالیت هایی را که منجر به فروش (نتایج) می شوند را مشاهده نمود. شاخص های پیامدی که ذیل KRIs قرار می گیرند عبارتند از:
- سود خالص در گروه کالایی خاص
- فروش میزان رسید شده روز گذشته
- میزان استفاده از صندوق های کمتر از 5 قلم کالا
شاخص های کلیدی عملکرد (Key Performance Indicators)
KPIs چیست؟ KPI ها مجموعه ای از سنجه هاهستند که بر جنبه هایی از عملکرد سازمانی که برای موفقیت حال و آینده سازمان بسیار حیاتی و مهم است، تاکید می نماید.
برخی از ویژگیهای شاخص های کلیدی عملکرد:
- پی در پی مورد اندازه گیری قرار گرفتن (به عنوان مثال: روزانه یا هفتگی).
- مورد توجه مدیران اجرایی و تیم مدیران ارشد باشد.
- به طور واضح و روشن آنچه می بایست توسط کارکنان انجام شود را بیان کند.
- تاثیر چشمگیر
- مرتبط بودن
- قابلیت اطمینان: این آیتم اشاره به کیفیت شاخص عملکردی دارد که از وجود خطا یا انحراف جلوگیری می نماید.
- قابلیت مقایسه و سازگاری
- قابل فهم بودن
سنجه های ماهیانه، سه ماهه و یا سالیانه نمیتوانند شاخص کلیدی عملکرد باشند چراکه KPIها ناظر بر دوره های روزانه یا هفتگی هستند.
قانون 10 / 80 / 10
کاپلان و نورتون بیش از 20 و هوپ و فراسر نیز کمتر از 10 شاخص کلیدی عملکرد معرفی نموده اند. قانون 10/80/10 راهنمای خوبی است که بیان می دارد تقریباً 10 شاخص کلیدی نتیجه (KRIs)، 80 شاخص نتیجه و عملکردی و 10 شاخص کلیدی عملکرد در سازمان وجود دارد. به ندرت تعداد زیاد شاخص ها در سازمان ها مورد نیاز است و حتی در بسیاری از موارد، تعداد اندک شاخص ها ضروری تر است.
چهار مبنای اساسی برای شاخص های کلیدی عملکرد:
مشارکت و همکاری با کارکنان، واحدها، تامین کنندگان کلیدی و مشتریان کلیدی
انتقال قدرت به کارکنان خط مقدم
صرفاً سنجش و گزارش آنچه حائز اهمیت است
مرتبط نمودن شاخص های عملکردی با استراتژی ها از طریق عوامل حیاتی موفقیت. (عوامل حیاتی موفقیت (Critical Success Factors – CSFs)، لیستی از مسائل و جنبه هایی از عملکرد سازمانی است که تعیین کننده سلامتی مداوم، سرزندگی و بقا، و رفاه است. به طور معمول در هر سازمانی بین 5 تا 8 عامل حیاتی موفقیت وجود دارد.)
بر اساس این چهار سنگ بنا، مدل 12 مرحله ای زیر گام‌هایی جهت توسعه و بکارگیری شاخص های کلیدی عملکرد را معرفی می نماید:
نمونه هایی از KPIs
در شکل زیر نمونه هایی از شاخص های کلیدی عملکرد برای سرمایه گذار، مشتری، کارکنان و تامین کننده نشان داده شده است.
