مبنا و اصول فعالیت فروش فروشگاهی، افزایش فروش و بدست آوردن مشتریان وفادار است. هدف آن است كه خرید را برای خریداران در فروشگاه‌تان آسان و دلچسب نمایید.
برای آنكه خدمات بهتری را ارائه دهیدلازم است به موارد زیر توجه شود:
1- با مشتریان در انجام خریدی راحت همكاری كرده و اطمینان حاصل كنید كه وقتی را كه در فروشگاه سپری میكنند لذت بخش و خاطره انگیز بوده و بتوانند از همه‌ی تسهیلات فراهم شده استفاده نمایند.
2- برای مدت زمانی كه مشتری در فروشگاه مصرف می نماید ارزش قائل شوید. از اتلاف وقت مشتری در فروشگاه خود داری نموده و بساط ناراحتی آنها را فراهم نیاورید و به آنها كمك كنید در همان مدت زمانی كه برای خود برنامه ریزی كرده اند خریدشان را انجام دهند.
3- به همراهان مشتری نیز كمك كنید تا آنها نیز از زمانی كه در فروشگاه صرف میكنند لذت ببرند ( همسر ، افراد فامیل، فرزندان، دوستان و غیره..)
4- همیشه به یاد داشته باشیدكه حق با مشتری است و این موضوع را كاملاً درك نموده و لزوم ایجاد رضایتمندی را حس كرده و باور داشته باشید. مشتری باید از همه ی فرصت هایی كه اصولاً شركت در اختیار وی قرار داده استفاده نماید. حتی اگر حق با وی نباشد.
برداشت مشتری در برخورد اولیه
اولین و مهمترین مرحله در بین مراحل فروش برداشتی است مشتری از شما و شركت شما در برخورد و تماس اولیه خواهد داشت. تأثیر برخورد اولیه توسط مشتری در همان دقایق آغازین شكل می گیرد و این تأثیری بسیار حیاتی است. اگر در این دقایق اولیه درست عمل نمایید ، میتوانید بر داشت مثبت و خوبی را در مشتری ایجاد نمایید.
در طی چند دقیقه اولیه ملاقات ایده‌هایی نظیر اینكه آیا شما و شركتتان مورد اعتماد خواهید بود و آیا قدرت ایجاد ارتباط مناسبی دارید یا خیر در فكر مشتریان شكل می گیرد. چنین ایده‌هایی با سنجش علائمی كه شما در مقابل ارزش‌های مشتریان از خود نشان می دهید ایجاد می شود. این سنجش به صورت آگاهانه انجام نمی پذیرد بلكه این برداشت خود به خود و بصورت اتوماتیك و به آسانی انجام می پذیرد.
شما می توانید علائمی را كه سبب برداشت‌های اولیه مشتریان می شود را با سه سر فصل زیر مشخص نمایید:
1- نمای خارجی فروشگاه ( رو كار ساختمان ، پنجره‌های فروشگاه ، نور پردازی و غیره…..)
2- نمای داخلی فروشگاه ( چیدمان داخلی ، پاكیزگی ، موسیقی ، تهویه مطبوع و غیره….. )
3- برخورد و تماس اولیه فروشنده با مشتری ( خوش آمد گویی )
اگر برداشت اولیه مشتری مناسب باشد شانس شما در فروش به او چندین برابر افزایش می یابد و اگر بر عكس منفی و نا‌خوشایند باشد شانس شما در فروش به او بقدر قابل توجه ای كاهش می یابد. شاید بتوان در بعضی مواقع بر داشت اولیه مشتری را تغییر داد ولی مسلماً كار آسانی نخواهد بود و سعی و كوشش زیادی را می طلبد. بخاطر همه ی این دلائل باید از فرصت استفاده نموده و تأثیر خوبی را بر مشتری باقی گذارد. موفقیت در مراحل بعدی فروش بستگی به تأثیر بر خورد اولیه و برداشت مشتری دارد.
آنچه باید در فروشگاه انجام دهید:
وقتی مشتریان وارد فروشگاه می شوند با صحنه ی حضور فروشندگان و مشتریان روبرو می شوند (البته اگر مشتری در فروشگاه حضور داشته باشد ) و این صحنه بر مشتری تأثیر می گذارد. حال این سؤال پیش می آید كه این صحنه چگونه باید باشد؟ خوب بسیار ساده است:
باید به گونه ای بیانگر علاقه شما به مشتری باشد
باید طوری عمل شود كه نشانگر ارتباط جدی با مشتری باشد
باید به صورتی باشد كه شما را در حال ارائه خدمات به مشتری نشان داده و حاكی از تحرك و انرژی باشد.
آنچه باید در زمان عدم حضور مشتری در فروشگاه انجام دهیم:
– مطالعه اطلاعات مربوط به كالاها و جزئیات مربوط به آنها (مطالعه بروشور ها و كاتالوگ های مربوطه )
– نظم بخشیدن به چیدمان فروشگاه ؛ جایگزین كردن اقلامی كه به فروش رسیده اند
– كنترل كردن ویترین فروشگاه (چك كردن اقلام ، نظم وترتیب چیدمان ، گرد گیری و نظافت)
– جدا نمودن اقلام آسیب دیده از بقیه اقلام
– رسیدگی به سفارشات مشتریان
– انجام سریع نظافت های كوچك
– چك كردن محل هایی كه مشتری از آنها استفاده میكند (مانند اتاق پرو )
– بررسی اقلام به فروش رفته و اقلام به فروش نرفته
– كنترل نظافت و نظم در اطراف صندوق فروش، كیسه های پلاستیكی و بروشور‌ها و كاتالوگ‌ها
– رعایت نظافت شخصی
– تنظیم زمان صرف نهار و یا چای با ورود و خروج مشتریان
– تماس با فروشگاه مركزی
– بررسی موجودی وسائل مورد نیاز پذیرایی از مشتریان
آنچه در زمان حضور مشتری در فروشگاه نباید انجام دهید:
– دور هم جمع نشویم
– صدای پخش موسیقی را بلند نكنید
– مشاجره های لفظی نداشته باشید
– آواز نخوانید وچیزی را زیر لب زمزمه نكنید
– تلفن‌های شخصی و طولانی مدت انجام ندهید و خودتان را با دستگاه موبایل سرگرم نكنید
– آدامس نجویم
– خنده های بلند نكنید
– جوك ولطیفه و اس- ام – اس های خنده آور و نا مرتبط با فضای كاری رد و بدل نكنید
– نظافت های عمده انجام ندهید (تی كشیدن، تخلیه قفسه‌ها، تغییرات عمده ویترین و غیره…. )
– محموله ها و جعبه های محصولات را در وسط فروشگاه تخلیه ننماییم
– در مورد دیگران غیبت نكنید
خوش آمد گویی:
خوش آمد گویی عمومی:
به مشتری كه تازه وارد فروشگاه می‌شود باید خوش آمد بگویید تا این پیام را به وی منتقل كنید ” ما متوجه حضور شما هستیم و بزودی در خدمتتان خواهیم بود”
اگردر زمانی كه مشتری تازه ای وارد فروشگاه می شود و شما در حال ارائه خدمات به مشتری دیگری هستید، با یك تماس چشمی به همراه یك لبخند و حركات آرام سر به وی نشان دهید كه متوجه ورود وی به فروشگاه شده اید. البته بدون اینكه مشتری قبلی خود را لحظه ای ترك كنید. در این شرایط مشتری تازه وارد احساس آرامش كرده و می داند كه به وی به طریقی خوش آمد گویی شده است و برای دریافت خدمات شما منتظر خواهد ماند. اگر بر خلاف این عمل كنید مشتری كه به وی بی اعتناعی شده است به احتمال قوی محیط فروشگاه را ترك كرده و شما شانس خود را در فروش به وی و انجام یك داد و ستد سود‌آور از دست خواهید داد.به هر مشتری طبق موازین شركتی كه در آن به كار مشغولید از طریق كلام ،اشارات، تماس چشمی و لبخند خوش آمد گویی انجام دهید.
توجه به نیاز‌های مشتریان و گفتمان فروش.
مبانی اساسی:
تحقیقات نشان میدهند كه نمیتوانیم بین خریدارانی كه با برنامه قبلی وارد فروشگاه می شوند و خرید می كنند و آنهایی كه بدون برنامه قبلی اقدام به خرید می كنند تفاوتی قائل شویم. زیرا خرید بدون برنامه قبلی می‌تواند هر وقتی اتفاق بیفتد. در این صورت به عنوان یك فروشنده ی حرفه ای لازم است كه به نیاز های مشتری پی برده و زیاد نگران نباشیم كه آیا آنها از قبل برای خرید از فروشگاه برنامه‌ریزی كرده اند و یا بصورت رهگذر وارد فروشگاه شده اند.این نیاز ها كه شما به آنها اشاره می كنید ممكن است همان چیزهایی كه مشتریان برای خرید آنها برنامه ریزی كرده‌اند نباشند. مسأله ی مهم این است كه نیاز های مشتریان را طوری درك كنید كه بتوانید محصول مناسبی را به آنها پیشنهاد كنید.
سه راه پی بردن به نیاز های مشتریان:
1- پی بردن به دلیل خریدشان
2- پرسش سؤالات مناسب
3- گوش دادن به پاسخ ها و بررسی آنها
انواع پرسش ها:
1- سؤالات بسته:
اینها سؤالاتی هستند كه جواب “بله ” و “خیر ” دریافت میدارند
مثال: “آیا قبلاً از فروشگاه ما خرید نموده اید؟”
2- سؤالات باز:
اینها سؤالاتی هستند كه با “بله ” و “خیر” نمی شود به آنها پاسخ داد و شامل دادن اختیار انتخاب به مشتری نمی شوند.
مثال: “در مورد خرید قبلیتان از فروشگاه ما چه احساسی دارید؟”
سؤالات چند گزینه ای:
این ها سؤالاتی هستند كه باید از دو گزینه یكی را انتخاب كرد. این سؤالات با گزینه های قابل انتخاب به شما این امكان را می دهند كه به نیاز های مشتریان پی برده و در آن راستا اقدام نمایید.
گوش فرا دادن مؤثر:
اصول گوش فرا دادن مؤثر
1- منتظر بمانید تا مشتری به گفتگویش خاتمه داده و هیچگاه حرف او را قطع نكنید.
2- زمان گوش فرا دادن به حرف های مشتری به چشمان او بنگرید.
3- در زمان گوش فرا دادن به مشتری هیچ كار دیگری انجام ندهید.
4- بگذارید مشتری احساس كند كه گوش فرا دادن به او برایتان مهم است.
نوشته شده توسط