در حالی که شعار «همیشه حق با مشتری است» برای مدتی صادق بوده است، میزان قدرتی که مصرف کنندگان از آن استفاده می کنند هرگز بالاتر از آنچه در حال حاضر است، نبوده است.
مشتریان هنگام خرید کالاهای لوکس جدید، دیگر مجبور به انتخاب بین چند گزینه محدود نیستند؛ بلکه ده‌ها یا صدها انتخاب دارند.
نه تنها تعداد خرده فروشان در سال های اخیر به طور تصاعدی افزایش یافته است، بلکه اطلاعات در دسترس مشتریان نیز افزایش یافته است. این بدان معناست که خریداران باهوش، تمایل دارند زمان زیادی را صرف تحقیق درباره خریدهای خود کنند؛ و در حین انجام این کار، کل تجربه مشتری را در نظر بگیرند.
تعدد انتخابی که امروزه مردم از آن لذت می برند تا حدی به کاهش وفاداری به برند منجر شده است، به طوری که مشتریان بین خرده فروشان و کانال های آنلاین در فروشگاه، از خریدی به خرید دیگر تغییر می کنند، بسته به اینکه کدامیک به بهترین وجه نیازهای آنها را در آن زمان برآورده می کند.
خرده فروشان لوکس نیز از این روند مصون نیستند، زیرا حتی مشتریان ثروتمند هم، اکنون تمایل دارند بهترین گزینه را خریداری کنند. این کاهش وفاداری مشتریان به برند، یک مشکل خرده‌فروشی منحصربه‌فرد را ایجاد می‌کند، زیرا خرده‌فروشان سعی می‌کنند راه‌های جدید و نوآورانه‌ای را برای جذب خریداران بالفعل و بالقوه بیابند.
با این حال، موفقیت، هرگز دور از یک چالش نبوده، و روش‌هایی وجود دارد که خرده‌فروشان می‌توانند برای ایجاد فرصت‌های جدید برای ایجاد وفاداری به برند در میان مشتریان خود استفاده کنند. عصر اطلاعات دریچه‌ای است که به هر دو طرف می چرخد. داده های بیشتری در دسترس مشتریان است، اما این بدان معناست که اطلاعات بیشتری در مورد آنها نیز وجود دارد.
با دانش و ابزار مناسب، خرده‌فروشان می‌توانند راه‌های جدید و نوآورانه‌ای برای بازگرداندن خریداران برای خرید بیشتر بیابند.
مشکلات و چالش های برتر خرده فروشی امروز
شماره 1: مصرف کنندگان تجربه خرید چند کاناله را انتخاب می کنند
با تجارب در دسترس و کاملی از خرده‌فروشی الکترونیکی، و از سویی زمان و هزینه کمتر حمل و نقل، جای تعجب نیست که به طور مثال، حدود 96 درصد آمریکایی‌ها به نوعی از خرید آنلاین استفاده می‌کنند. در شرایطی که، همان آمریکایی ها حدود 65 درصد از کل بودجه خرید خود را در فروشگاه های سنتی خرج می کنند.
به عبارت دیگر، در حالی که تقریباً همه در حال خرید آنلاین هستند، خریدهای بیشتری را در فروشگاه انجام می دهند.
مشتریان به طور یکپارچه بین تجربیات آنلاین و آفلاین در حال حرکت هستند و برای خرده فروشانی که می توانند این انتقال را به بهترین نحو تسهیل کنند، فرصت خوبی است. انفجار در خرده فروشی از طریق تلفن همراه، به این معنی است که مشاهده یک محصول در فروشگاه، برای خرید آنلاین، اکنون بیش از هر زمان دیگری رایج شده است.
در سوی دیگر سکه، سفارش‌های آنلاین را می‌توان به یک فروشگاه محلی – اغلب به صورت رایگان – تحویل داد که شکاف بین خرده‌فروشی آنلاین و آفلاین را بیشتر می‌کند.
راه حل در اینجا تمرکز بر ایجاد یک تجربه مشتری دوم در همه کانال ها است. مشتریان به دنبال خرده فروشانی هستند که بتوانند به آنها اعتماد کنند تا بارها و بارها خدمات استثنایی ارائه دهند.
داده‌های مناسب مشتری می‌تواند به آنها کمک کند و یک تجربه مشتری همه‌کانالی ایجاد کند که به مصرف‌کنندگان اجازه می‌دهد تا در هر کجا و هر طور که می‌خواهند با ترکیب بازخورد بی‌درنگ در کانال‌ها و دستگاه‌ها تعامل داشته باشند و مشتری را در هر کجا که هستند درگیر کند.
شماره 2: مشتریان انتظار تجربه یکپارچه را دارند
هنگام انتقال بین تجربه آنلاین و درون فروشگاهی، مشتریان نه تنها می خواهند محصولات مشابهی در دسترس داشته باشند، بلکه می خواهند تجربه آنها یکپارچه باشد.
این بدان معناست که اگر آنها یک مشتری دائمی آنلاین هستند، می‌خواهند هنگام بازدید از یک فروشگاه فیزیکی مانند یک مشتری معمولی با آنها رفتار شود. اگر قبلا خریدی آنلاین انجام دادند، سیستم‌های فروشگاهی باید قبلاً آن را ثبت کرده باشند.
اگر خرده‌فروشان بتوانند این نوع تجربه آنلاین/آفلاین را برای مشتریان خود ایجاد کنند، می‌توانند کانال‌های خود را در مقابل یکدیگر قرار ندهند. داده‌های متمرکز مشتری می‌تواند به خرده‌فروشان کمک کند تا تجربه‌ای یکپارچه و روان بسازند.
برنامه های وفاداری می توانند با جمع آوری اطلاعات مرتبط و استفاده از آن، به این موضوع کمک کنند. یک خرده‌فروش می‌تواند از برنامه وفاداری خود نه تنها برای پاداش دادن به مشتریان، بلکه برای ارائه محتوای مرتبط و یکپارچه‌سازی داده‌ها در تمام نقاط تعامل – از جمله تعاملات آنلاین، فروش در فروشگاه، و تکنسین‌های خدمات خانگی – استفاده کند تا یک تجربه مشتری یکپارچه و همه‌کانالی را ایجاد کند.
شماره 3: برای جلب وفاداری مشتری، خرده فروشان به تجربه ای نیاز دارند که متمایز باشد
تجربه مشتری بزرگترین عامل در وفاداری به برند است.
فراموش نکنید، اکثر مشتریان در زندگی کاری خود نیز به مردم خدمات می دهند، به این معنی که وقتی در آن سوی پیشخوان هستند، می خواهند احساس مهم بودن کنند.
تبلیغات و پیشنهادات می توانند به مشتریان کمک کنند که احساس کنند خاص هستند. در حقیقت کلید واقعی یک تجربه برجسته، شخصی سازی است.
شناخت مشتریان از خریدهای قبلی و علایق آنها می تواند به خرده فروشان کمک کند تا وفاداری کنند. این بینش ها را می‌توان از داده ها یا حتی یک مکالمه ساده به دست آورد. اندازه کسب و کار بدون شک نشان می دهد که کدام یک از این روش ها راحت تر است، اما هیچ کس نباید برای یک چت سریع با یک مشتری معمولی، خیلی بزرگ باشد.
شماره 4: زیرساخت‌های بازاریابی غیرفعال، ارسال پیام شما را گران و سخت می‌کند.
بازاریابی مدرن باعث می‌شود که کسب‌وکارها در کانال‌های مختلف با مشتریان خود در ارتباط باشند. از پیامک گرفته تا ایمیل و رسانه های اجتماعی، ارتباطات چند کاناله برای تعامل ضروری است که به نوبه خود باعث ایجاد تجربه کامل مشتری می شود. با این حال، با تعداد زیادی کانال مجزا، غیرعادی نیست که داده‌های مشتری در حالت انبار قرار بگیرند. اگر همه بخش‌های متحرک یک بخش بازاریابی به طور مؤثر ارتباط برقرار نکنند و با یکدیگر کار نکنند، مشتریان می‌توانند غرق پیام‌های متناقض یا تکراری شوند.
این بمباران ارتباطات بازاریابی به راحتی می تواند برعکس اثر مورد نظر را داشته باشد و مشتریان را با پیامی واضح تر و هماهنگ تر به سمت رقبا سوق دهد.
فناوری و رویه‌های ارتباطی مناسب می‌تواند تضمین کند که تمام بازوهای یک تیم بازاریابی در یک صفحه هستند. داشتن یک استراتژی روشن، تضمین می کند که همه کانال ها به جای مقابله با یکدیگر با هم کار می کنند و در زمان و هزینه صرفه جویی می شود.
شماره 5: فناوری های زیادی برای هدایت بازاریابی و فروش وجود دارد، اما به نظر نمی رسد که با هم کار کنند
در حالی که میزان داده‌های جمع‌آوری‌شده توسط کسب‌وکارها با سرعت نگران‌کننده‌ای در حال افزایش است، تعداد کارکنان موجود برای تجزیه و تحلیل آن کمابیش ثابت مانده.
پس آنچه مهم است، اطمینان از استفاده صحیح از همه این داده ها و عدم کمک به مشکل انبار داده است.
این به معنای یافتن یک راه‌حل فناوری محور است که بتواند حجم عظیمی از داده‌های تولید شده را مدیریت کند و اطمینان حاصل کند که در جهتی متمرکز شده‌اند که به بهترین نحو، به جای غلبه بر تلاش‌های بازاریابی، منتفع شود. (استفاده از تحلیل رفتار مشتری و داشبوردهای مرتبط)
نتیجه
خرده فروشان تنها با ترکیب علم داده ساده و بدون انبار، خدمات مشتری و بازاریابی بدون شکاف بین کانالی و شخصی سازی واقعی، می توانند انتظار داشته باشند که تجاربی برای خریدار ایجاد کنند که می تواند با طبیعت بی ثبات مصرف کننده مدرن، مبارزه کند.