صفحه را انتخاب کنید

مبنا و اصول فعالیت فروش فروشگاهی، افزایش فروش و بدست آوردن مشتریان وفادار است. هدف آن است که خرید را برای خریداران در فروشگاه‌تان آسان و دلچسب نمایید.

برای آنکه خدمات بهتری را ارائه دهیدلازم است به موارد زیر توجه شود:
۱- با مشتریان در انجام خریدی راحت همکاری کرده و اطمینان حاصل کنید  که وقتی را که در فروشگاه سپری میکنند لذت بخش و خاطره انگیز بوده و بتوانند از همه‌ی تسهیلات فراهم شده استفاده نمایند.
۲- برای مدت زمانی که مشتری در فروشگاه مصرف می نماید ارزش قائل شوید. از اتلاف وقت مشتری در فروشگاه خود داری نموده و بساط ناراحتی آنها را فراهم نیاورید و به آنها کمک کنید  در همان مدت زمانی که برای خود برنامه ریزی کرده اند خریدشان را انجام دهند.
۳- به همراهان مشتری نیز کمک کنید تا آنها نیز از زمانی که در فروشگاه صرف میکنند لذت ببرند ( همسر ، افراد فامیل، فرزندان، دوستان و غیره..)
۴- همیشه به یاد داشته باشیدکه حق با مشتری است و این موضوع را کاملاً درک نموده و لزوم ایجاد رضایتمندی را حس کرده و باور داشته باشید. مشتری باید از همه ی فرصت هایی که اصولاً شرکت در اختیار وی قرار داده استفاده نماید. حتی اگر حق با وی نباشد.

برداشت مشتری در برخورد اولیه

اولین و مهمترین مرحله در بین مراحل فروش برداشتی است مشتری از شما و شرکت شما در برخورد و تماس اولیه خواهد داشت. تأثیر برخورد اولیه توسط مشتری در همان دقایق آغازین شکل می گیرد و این تأثیری بسیار حیاتی است. اگر در این دقایق اولیه درست عمل نمایید  ، میتوانید بر داشت مثبت و خوبی را در مشتری ایجاد نمایید.
در طی چند دقیقه اولیه ملاقات ایده‌هایی نظیر اینکه آیا شما و شرکتتان مورد اعتماد خواهید بود و آیا قدرت ایجاد ارتباط مناسبی دارید یا خیر در فکر مشتریان شکل می گیرد. چنین ایده‌هایی با سنجش علائمی که شما در مقابل ارزش‌های مشتریان از خود نشان می دهید ایجاد می شود. این سنجش به صورت آگاهانه انجام نمی پذیرد بلکه این برداشت خود به خود  و بصورت اتوماتیک و به آسانی انجام می پذیرد.

شما می توانید علائمی را که سبب برداشت‌های اولیه مشتریان می شود را با سه سر فصل زیر مشخص نمایید:

۱- نمای خارجی فروشگاه ( رو کار ساختمان ، پنجره‌های فروشگاه ، نور پردازی و غیره…..)
۲- نمای داخلی فروشگاه ( چیدمان داخلی ، پاکیزگی ، موسیقی ، تهویه مطبوع و غیره….. )
۳- برخورد و تماس اولیه فروشنده با مشتری ( خوش آمد گویی )

اگر برداشت اولیه مشتری مناسب باشد شانس شما در فروش به او چندین برابر افزایش می یابد و اگر بر عکس منفی و نا‌خوشایند باشد شانس شما در فروش به او بقدر قابل توجه ای کاهش می یابد. شاید بتوان در بعضی مواقع بر داشت اولیه مشتری را تغییر داد ولی مسلماً کار آسانی نخواهد بود و سعی و کوشش زیادی را می طلبد. بخاطر همه ی این دلائل باید از فرصت استفاده نموده و تأثیر خوبی را بر مشتری باقی گذارد. موفقیت در مراحل بعدی فروش بستگی به تأثیر بر خورد اولیه و برداشت مشتری دارد.

آنچه باید در فروشگاه انجام دهید:
وقتی مشتریان وارد فروشگاه می شوند با صحنه ی حضور فروشندگان و مشتریان روبرو می شوند (البته اگر مشتری در فروشگاه حضور داشته باشد ) و این صحنه بر مشتری تأثیر می گذارد. حال این سؤال پیش می آید که این صحنه چگونه باید باشد؟ خوب بسیار ساده است:

    باید به گونه ای بیانگر علاقه شما به مشتری باشد
باید طوری عمل شود که نشانگر ارتباط جدی با مشتری باشد
باید به صورتی باشد که شما را در حال ارائه خدمات به مشتری نشان داده و حاکی از تحرک و انرژی باشد.

 

آنچه باید در زمان عدم حضور فروشنده در فروشگاه انجام دهیم:

–    مطالعه اطلاعات مربوط به کالاها و جزئیات مربوط به آنها (مطالعه بروشور ها و کاتالوگ های مربوطه )
–    نظم بخشیدن به چیدمان فروشگاه ؛ جایگزین کردن اقلامی که به فروش رسیده اند
–    کنترل کردن ویترین فروشگاه (چک کردن اقلام ، نظم وترتیب چیدمان ، گرد گیری و نظافت)
–    جدا نمودن اقلام آسیب دیده از بقیه اقلام
–    رسیدگی به سفارشات مشتریان
–    انجام سریع نظافت های کوچک
–    چک کردن محل هایی که مشتری از آنها استفاده میکند (مانند اتاق پرو )
–    بررسی اقلام به فروش رفته و اقلام به فروش نرفته
–    کنترل نظافت و نظم در اطراف صندوق فروش، کیسه های پلاستیکی و بروشور‌ها و کاتالوگ‌ها
–    رعایت نظافت شخصی
–    تنظیم زمان صرف نهار و یا چای با ورود و خروج مشتریان
–    تماس با فروشگاه مرکزی
–    بررسی موجودی وسائل مورد نیاز پذیرایی از مشتریان

 

آنچه در زمان عدم حضور مشتری در فروشگاه نباید انجام دهید:

–    دور هم جمع نشویم
–    صدای پخش موسیقی را بلند نکنید
–    مشاجره های لفظی نداشته باشید
–    آواز نخوانید وچیزی را زیر لب زمزمه نکنید
–    تلفن‌های شخصی و طولانی مدت انجام ندهید و خودتان را با دستگاه موبایل سرگرم نکنید
–    آدامس نجویم
–    خنده های بلند نکنید
–    جوک ولطیفه و اس- ام – اس های خنده آور و نا مرتبط با فضای کاری رد و بدل نکنید
–    نظافت های عمده انجام ندهید (تی کشیدن، تخلیه قفسه‌ها، تغییرات عمده ویترین و غیره…. )
–    محموله ها و جعبه های محصولات را در وسط فروشگاه تخلیه ننماییم
–    در مورد دیگران غیبت نکنید

 

خوش آمد گویی:

خوش آمد گویی عمومی:
به مشتری که تازه وارد فروشگاه می‌شود باید خوش آمد بگویید تا این پیام را به وی منتقل کنید ” ما متوجه حضور شما هستیم و بزودی در خدمتتان خواهیم بود‌”
اگردر زمانی که مشتری تازه ای وارد فروشگاه می شود و شما در حال ارائه خدمات به مشتری دیگری هستید، با یک تماس چشمی به  همراه  یک لبخند و حرکات آرام سر به وی نشان دهید که متوجه ورود وی به فروشگاه شده اید. البته بدون اینکه مشتری قبلی خود را لحظه ای ترک کنید. در این شرایط مشتری تازه وارد احساس آرامش کرده و می داند که به وی به طریقی خوش آمد گویی شده است و برای دریافت خدمات شما منتظر خواهد ماند. اگر بر خلاف این عمل کنید مشتری که به وی بی اعتناعی شده است به احتمال قوی محیط فروشگاه را ترک کرده و شما شانس خود را در فروش به وی و انجام یک داد و ستد سود‌آور از دست خواهید داد.به هر مشتری طبق موازین شرکتی که در آن به کار مشغولید از طریق کلام ،اشارات، تماس چشمی و لبخند خوش آمد گویی انجام دهید.

 

توجه به نیاز‌های مشتریان و گفتمان فروش.

مبانی اساسی:
تحقیقات نشان میدهند که نمیتوانیم بین خریدارانی که با برنامه قبلی وارد فروشگاه می شوند و خرید می کنند و آنهایی که بدون برنامه قبلی اقدام به خرید می کنند تفاوتی قائل شویم. زیرا خرید بدون برنامه قبلی می‌تواند هر وقتی اتفاق بیفتد. در این صورت به عنوان یک فروشنده ی حرفه ای لازم است که به نیاز های مشتری پی برده و زیاد نگران نباشیم که آیا آنها از قبل برای خرید از فروشگاه برنامه‌ریزی کرده اند و یا بصورت رهگذر وارد فروشگاه شده اند.این نیاز ها که شما به آنها اشاره می کنید ممکن است همان چیزهایی که مشتریان برای خرید آنها برنامه ریزی کرده‌اند نباشند. مسأله ی مهم این است که نیاز های مشتریان را طوری درک کنید که بتوانید محصول مناسبی را به آنها پیشنهاد کنید.

سه راه پی بردن به نیاز های مشتریان:

۱- پی بردن به دلیل خریدشان
۲- پرسش سؤالات مناسب
۳- گوش دادن به پاسخ ها و بررسی آنها

 

 

انواع پرسش ها:

۱- سؤالات بسته:
اینها سؤالاتی هستند که جواب “بله ” و “خیر ” دریافت میدارند
مثال: “آیا قبلاً از فروشگاه ما خرید نموده اید؟”

۲- سؤالات باز:
اینها سؤالاتی هستند که با “بله ” و “خیر” نمی شود به آنها پاسخ داد و شامل دادن اختیار انتخاب به مشتری نمی شوند.
مثال: “در مورد خرید قبلیتان از فروشگاه ما چه احساسی دارید؟”
سؤالات چند گزینه ای:
این ها سؤالاتی هستند که باید از دو گزینه یکی را انتخاب کرد. این سؤالات با گزینه های قابل انتخاب به شما این امکان را می دهند که به نیاز های مشتریان پی برده و در آن راستا اقدام نمایید.

 

گوش فرا دادن مؤثر:

اصول گوش فرا دادن مؤثر
۱- منتظر بمانید تا مشتری به گفتگویش خاتمه داده و هیچگاه حرف او را قطع نکنید.
۲- زمان گوش فرا دادن به حرف های مشتری به چشمان او بنگرید.
۳- در زمان گوش فرا دادن به مشتری هیچ کار دیگری انجام ندهید.
۴- بگذارید مشتری احساس کند که گوش فرا دادن به او برایتان مهم است.

 

نوشته شده توسط مهندس بهروز افشار

question