صفحه را انتخاب کنید

مقدمه :

 باتوجه به پیدایش وایجاد ساختار جدید و فن آوری نوین در بخش خرده فروشی و فروشگاهی، شدت رقابت در بین آنها در حال افزایش است. علاوه برآن، وجود تغییرات وسیع در نیازها و خواسته های  مشتریان، فروشگاه ها و برنامه ریزان را مجبور به توجه بیشتر به برنامه های بلند مدت و تفکر در خصوص برنامه استراتژیک نموده است.

 استراتژی فروشگاهی :

 اصطلاح استراتژی فروشگاهی عبارت است از میزان و فراوانی فعالیتهایی که در یک واحد فروشگاهی انجام می گیرد  به طور مثال فروشگاه ها میتوانند فعالیت های خود را در خصوص استراتژی کالا، استراتژی های انگیزشی و تشویقی، استراتژی مالی، استراتژی موقعیت و مکان فروشگاه زنجیره ای، استراتژی ارتباطالات مشتری و استراتژی  مارک تجاری تنظیم نمایند.

استراتژی فروشگاهی با شاخص هایی همچون اهداف بازار فروشگاه زنجیره ای، تعیین چارچوب و برنامه هایی به منظور افزایش رضایتمندی و دستیابی به اهداف بازار و تنظیم برنامه های اساسی فروشگاه زنجیره ای بر روی ایجاد مزیت های رقابتی بادوام و با ثبات تعیین می گردد.

هدف بازار، بخشی بندی بازار به سوی اهدافی است که در نتیجه آن برنامه های فروشگاه زنجیره ای به سمت دستیابی و استفاده از منابع و شاخص های اساسی فروشگاه زنجیره ای متمرکز گردد.

چار چوب فروشگاه زنجیره ای نیز ترکیبی از عوامل:

  1. کالایی
  2. خدمات پیشنهادی
  3. سیاست قیمت گذاری کالا
  4. تبلیغات
  5. برنامه های انگیزشی  = با رویکرد فروشگاهی است که  به نمایش و طراحی ارائه کالاها و موقعیت فروشگاه زنجیره ای می پردازد.

در مفهوم فعالیت خرده فروشی و وفروشگاهی، و در هنگام تدوین استراتژی توسعه ای ۲ عامل( ۱- مشتری ۲- رقبا )  باید از سوی  فروشگاه ها مورد توجه و تاکید قرارگیرد

در بخش بندی بازار هدف نیز موقعیت فروشگاه ها بیشتر درجهت تامین نیازها و خواسته های مشتریان است تا رقابت با رقبا، بدین لحاظ، فروشگاه ها برای برآوردن نیازهای مشتریان بر روی این شاخص تمرکز نموده و تلاش می کنند تا این هدف به یک برنامه دائمی و متداول تبدیل شود.

ایجاد مزیت رقابت بادوام :

عامل نهایی یا رکن اصلی در استراتژی فروشگاهی، رویکرد فروشگاه ها به ایجاد مزیت رقابتی بادوام است. مزیت رقابتی بادوام، مزیتی است که در دراز مدت میتواند ثابت و پایدار بماند. ایجاد مزیت رقابتی ثابت و بادوام بدین مفهوم است که فروشگاه ها برای جلو گیری از ورود رقبا به بازار هدف و مشتریان خود، حصاری ایجاد کنند و مانع از نفوذ رقبا به این بازار شوند با وجود اینکه فروشگاه ها حصاری میان جاذبه های خود ایجاد می نمایند، رقبا تلاش خواهند نمود که چنین حصاری را شکسته و در آن نفوذ نمایند.

در طول زمان، تمامی مزیت ها به دلیل فشاری که از سوی رقبا ایجاد میشود. تضعیف خواهد شد : اما فروشگاه هایی که این جاذبه ها و مزیت های را با دوام و ثابت کرده باشد، چنین فشار و نیرویی را به حداقل می رساند و سود آوری فروشگاه ها را در زمانهای طولانی تر تضمین می نماید.

در حقیقت، ایجاد یک مزیت رقابتی با دوام و ثابت، کلید بهبود عملکرد مالی در دراز مدت خواهد بود. پنچ فرصت هم برای فروشگاه ها به منظور توسعه و ایجاد مزیت رقابتی بادوام عبارت است از :

  1. وفاداری مشتری
  2. موقعیت و مکان فروشگاه زنجیره ای
  3. ارتباط با تامین کنندگان کالا
  4. پرسنل وکارکنان متعهد و موثر
  5. کارکردهای اجرایی کم هزینه

مزیت های رقابتی با دوام باید دربرنامه های بلند مدت فروشگاه ها قرارگیرند، به نحوی که امکان کپی برداری آن توسط رقبا کاهش یابد.

۱- وفاداری مشتری Customerloyalty

 وفاداری مشتری درمفهوم تعهد مشتریان برای خرید از یک فروشگاه زنجیره ای است. درحقیقت مشتریان فروشگاهی را به فروشگاه زنجیره ای دیگری ترجیح میدهند. مشتری وفادار کسی است که با وجود شرایط بهتر و نزدیک تر برای انجام عمل خرید مکان و فروشگاه زنجیره ای مورد نظر خود را انتخاب نماید

   روش هایی که فروشگاه ها میتوانند مشتریان وفادار داشته باشند عبارتند از:

  1. موقعیت و جایگاه مناسب فروشگاه زنجیره ای
  2. خدمات وسیع و گسترده به مشتری
  3. ارتقاء پایگاه داده های فروشگاه زنجیره ای
  4. عرضه کالاهای منحصر به فرد وویژه

 

الف – ۱) موقعیت و جایگاه فروشگاه زنجیره ای   Positioning:

یک فروشگاه زنجیره ای قادراست وفاداری مشتری را به وسیله ایجاد وتوسعه تصویری مطلوب از فروشگاه زنجیره ای در ذهن او تقویت و استحکام بخشد که این عمل از طریق ( ارائه خدمات ویژه – طراحی زیبا –  نحوه فعالیتهای اجرایی و نحوه برخورد پرسنل) امکان پذیراست.در واقع موقعیت و جایگاه فروشگاه زنجیره ای که در ذهن مشتری قراردارد، دارای ارزش است و یک عامل حیاتی و موثر محسوب می شود  نه آن تصوری که یک مدیر فروشگاه زنجیره ای از واحد خود دارد. بنابراین فروشگاه ها باید بدانند که چه تصوری درذهن مشتری نسبت به فروشگاه زنجیره ای وجود دارد و آیا فروشگاه زنجیره ای با خواسته های او هماهنگ و سازگار است.؟

الف – ۲) سرویس و خدمات   Services:

فروشگاه های زنجیره ای با ارائه سرویس و خدمات ویژه قادرهستند مشتریان خود را به فروشگاه زنجیره ای وفادار نمایند اما باید بدانیم که ارائه خدمات و سرویس های مناسب و عالی به مشتریان به صورت دائمی امری بسیار دشوار است و ایجاد هماهنگی وسازگاری با پرسنل فروشگاه زنجیره ای درجهت ارائه خدمات دشوار می باشد. بدین سبب ارائه خدمات باید به شکل مکانیزه و ماشینی صورت پذیرد.

ارائه خدمات مناسب به مشتریان یک سرمایه گذاری محسوب شده و فروشگاه ها را به یک شهرت رقابتی می رساند که درنتیجه آن فروشگاه ها با ارائه خدمات مناسب و عالی به مشتریان می توانند به یک مزیت رقابتی بادوام و با ثبات دست یابند که در دراز مدت منافع قابل توجهی برای آنان به دنبال خواهد داشت.

الف -۳) پایگاه داده های فروشگاه زنجیره ای:

ایجاد پایگاه داده های فروشگاهی توسعه و عملیاتی کردن برنامه های فروشگاه زنجیره ای و بهینه سازی آنها را به دنبال دارد. ایجاد سیستم اطلاعات مشتریان تجزیه و تحلیل الگوی خرید آنها از طریق جمع آوری اطلاعات خرید و بررسی نیازها و خواسته های مشتریان و ارزیابی مستمر این پایگاهها ی اطلاعاتی به فروشگاه ها در جهت برنامه ریزی فعالیت های خود مطابق با خواسته های مشتریان ورفع نیاز آنها و نهایتا” وفاداری مشتریان کمک قابل ملاحظه ای می نماید.

الف – ۴) کالاهای منحصر به فرد و فوق العاده :

داشتن کالاهایی با مارک های تجاری عمومی برای توسعه وفاداری مشتریان کاری بسیار دشوار است زیرا رقبا نیز به این کالاها برای خرید دسترسی دارند و شما صرفا” با داشتن کالاهای ویژه ای که در انحصار شما باشد میتوانید از این اهرم برای ایجاد وفاداری ودر مشتریان استفاده نمایید.

ب) مکان و موقعیت فروشگاه زنجیره ای  location:

یکی ازمهمترین عوامل موفقیت یک فروشگاه زنجیره ای موقعیت مکانی آن است. مقیت مکانی فروشگاه زنجیره ای یک عامل حیاتی دربخش مصرف کنندگان فروشگاهی به حساب می آید و این عامل یک مزیت رقابتی بادوام و با ثبات است که توسط رقبا قابل کپی برداری نیست.

ج) ارتباط باتامین کنندگان کالا :

توسعه ارتباطات محکم و قوی با تامین کنندگان کالا شرایطی به وجود می آورد که فروشگاه ها به افزایش ارتقاء فعالیت های اختصاصی خود قادر باشند. این فعالیت ها عبارتند از :

  1. فروش بعضی از  کالاهای انحصاری در منطقه
  2. خرید کالا با قیمتی پایین تر و یا در شرایطی بهتر نسبت به رقبایی که ارتباطات ضعیف تری دارند
  3. دریافت و تحویل کالاها در زمان کوتاهتر

ارتباط با تامین کنندگان کالاها مشابه ارتباط با مشتریان به مثابه مزیت رقابتی مناسبی است که در دراز مدت توسعه می یابد و از طرف رقبا به سادگی قابل جبران نخواهدبود.

د ) کارکنان و پرسنل متعهد و موثر Effectivecommitted employees   

فعالیت فروشگاهی فعالیتی است که ارتباط عمیق و غیر قابل انکاری میان کارکنان و پرسنل فروشگاه زنجیره ای ایجاد نماید که در راستای چنین فعالیتی شاغلین فروشگاه زنجیره ای نقش موثری در ارائه خدمات به مشتری  و ایجاد وفاداری در آنها نسبت به فروشگاه زنجیره ای ایفا مینمایند.

 همچنین دانش و آگاهی پرسنل و مهارت آنها برای دستیابی به اهداف فروشگاه زنجیره ای موثر است و به عنوان یکی از عوامل حیاتی موقعیت در صنعت فروشگاهی محسوب می شود.

۵)هزینه های عملیاتی و اجرایی پایین  Low costoperations:

تمامی فروشگاه ها معمولا نسبت به وضعیت هزینه ای خود نگران هستند. هزینه ها در فعالیت های فروشگاهی و خرده فروشی حتی برای فروشگاه هایی که درآمد بسیار بالایی دارند بسیار مهم و حیاتی است. فروشگاه ها همواره تلاش می کنند تا با پایین آوردن هزینه های عملیاتی، سود خالص را افزایش داده واز طریق افزایش سود آوری میزان سرمایه گذاری برروی جاذبه های فروشگاهی وارائه خدمات مطلوب به مشتریان را ارتقاء بخشیده و در نهایت موجبات افزایش فروش رافراهم آورند.

به طور مثال فروشگاه های Walmart به منظور کاهش هزینه های توزیع کالا در نزدیکی تعدادی از فروشگاه ها انبارهایی احداث نموده است.

استراتژی های رشد Growth  strategies

چهار مدل از فرصتهای رشد که ممکن است فروشگاه ها به آن دست یابند عبارت است از:

  1. نفوذ در بازار
  2. توسعه و گسترش بازار
  3. گسترش چار چوب فروشگاهی
  4. تنوع

۱- نفوذ در بازار Marketpenetration

یکی از فرستهای نفوذ در بازار سرمایه گذاری مستقیم بر روی مشتریان کنونی فروشگاه هاست.

*از جمله رویکرد هایی که برای افزایش نفوذ در بازار می توان استفاده نمود عبارتند از:

۱-۱: فروشگاه ها میتوانند با ایجاد شرایط مناسب، تعداد دفعات بازدید مشتریان را افزایش داده و میزان خرید آنها را در هر بار مراجعه افزایش دهند.

۲-۱: جذب مشتریان جدید از طریق گشایش فروشگاه ها بیشتر و افزایش ساعت کاری فروشگاه های موجود

۳-۱: نمایش کالاهای متنوع که منجر به افزایش خرید تفننی و خرید بدون برنامه مشرتیان خواهد شد

۴-۱: آموزش پرسنل فروش

۵-۱: افزایش کالاهای مکمل برای تکمیل سبد کالایی مشتریان

۲-  توسعه بازارMarketexpansion :

فرصت های مناسب برای توسعه بازار را میتوان به طرق مختلف ایجاد نمود از جمله :

۱-۲: ایجاد واحدهای جدید کالایی / خدماتی.

۲-۲: افزایش تنوع خدمات ارائه شده به مشتریان.

۳- ۲: احداث فروشگاه هایی مناسب با سلیقه مشتریان در مکان های جغرافیایی جدید.

شایان ذکر است که استفاده از فرصتهای توسعه بازار به دلیل بالا بودن میزان ریسک آن، نیاز به اطلاعات دقیق و عملی تری از مشتریان و نیازهای بازار دارد.

۳- توسعه چارچوب فعالیت فروشگاه زنجیره ای:

فروشگاه ها می توانند در زمینه توسعه فعالیت های خود، به نیازها و خواسته های مشتریان در یک چار چوب جدید و در یک بازار هدف مشابه توجه نمایند. افزودن چنین کالاها و خدماتی به طرح کلی فروشگاه زنجیره ای با سرمایه اندکی قابل اجراست

۴- تنوع : Diversification

فروشگاه زنجیره ای میتواند با ایجاد هدف بازار جدید و شناسایی خواسته های مشتریان در شرایط ( کنونی / مشتریان جدید ) و شناسایی وجه مشترک آنان و توسعه سیستم اطلاعات مدیریت، بازار جدیدی برای افزایش فروش ایجاد نماید.

استراتژی ارتباطات مشتری در بخش فروشگاهای customer communications strategy

ارتباطات : ارتباطات فرآیندی است آگاهانه یا ناآگاهانه، خواسته یا ناخواسته که از طریق آن احساسات و نظرات به شکل پیام های کلامی و یا غیر کلامی بیان گردیده، سپس ارسال، دریافت و ادراک میگردد.

مکانیسم سیستم ارتباطات به منظور تنظیم خواسته ها و مطالبات مشتریان مد نظر قرار می گیرد که بر اساس آن، صاحبان فروشگاه های موفق، مایلند بدانند که چه چیزی مطلوب مشتریان آنهاست، بدین سبب، خواسته ها و پیام مشتریان بایستی به شکل شفاف و صحیح از یک مسیر واحد و مشخص به دست آید و توسط مدیران فروشگاها با نظم خاصی در برنامه های استراتژیک فروشگاه زنجیره ای قرار گیرد

   نیاز به ارتباط موثر:

به منظور اجرای سیاست ارتباطات مشتری در یک فروشگاه زنجیره ای، تلاش می شود مزیت های موجود در فروشگاه زنجیره ای را با سایر رقبا مقایسه نمود و مشتریان رااز این امر آگاه ساخت

به عبارت دیگر فروشگاه ها باید تغییرات مثبتی در احساس، دیدگاه و نگرش مشتریان واقعی و بالقوه به وجود آورند واز این طریق است که می توانند مزیت های رقابتی به دست آورند.

انواع ارتباطات :

تعداد زیادی انتخاب برای پیام های ارتباطی با مشتریان وجود دارد از میان مجموع روش های ارتباطی که میتوان شناسایی کرد، با اهمیت ترین و ضروری ترین آنها را می توان به دو دسته ( شخصی  و غیر شخصی ) تقسیم نمود.

هر شخصی که در فروشگاه زنجیره ای  و یا یک فعالیت خرده فروشی مشغول به کار است وظیفه و مسئولیت بزرگی برای توسعه و پیشبرد اهداف و آرمانهای شرکت به عهده دارد.

هر کدام ازکارکنان فروشگاه زنجیره ای نقش موثری در ایجاد رضایتمندی مشتری و موقعیت بازار آن فروشگاه زنجیره ای ایفا میکنند بدین دلیل، مدیران فروشگاه زنجیره ای باید تمامی پرسنل خود را در این زمینه آگاه و رفتار آنها را ( نظارت – ارزیابی و کنترل ) نمایند.

به منظور ارائه کالا به مشتری باید شرایط مناسبی را برای اجرای سه مرحله :

  1. قبل از خرید ( امکان جستجو و تحقیق – مقایسه )
  2. هنگام خرید ( ارائه تسهیلات مناسب)
  3. وبعد از خرید( ارائه خدمات تحویل، نصب، راه اندازی و آموزش )

برای او مهیا نمود تا بتوان رضایت او را حاصل نموده و ارتباط شایسته ای با او برقرارکرد.

اجرای چنین برنامه هایی علاوه بر ( سرمایه گذاری کافی برای تامین تجهیزات)( به پرسنل شایسته و آموزش دیده ) هم نیازمند است تا بتوان خدمات مناسبی مهیا و ارائه نمود. ***

پس از تامین کالا برای فروشگاه زنجیره ای که برنامه ای بسیارمهم برای مدیران فروشگاه زنجیره ای است. اقدام بعدی برای مدیران فروشگاها، تدوین برنامه ها و تصمیمات اجرایی برای ارتباط با مشتریان به منظور جذب آنها به فروشگاه ها و سایت های اینترنتی و ترغیب و تشویق آنها برای خرید کالاست.

فروشگاه های زنجیره ای ازطریق موارد زیر با مشتریان ارتباط برقرار می کنند

  1. تبلیغات
  2. محرک ها و انگیزه های فروش
  3. ارتباط های عمومی
  4. فضای فروشگاه زنجیره ای
  5. نمایش و نحوه عرضه کالا
  6. پرسنل و کارکنان فروش

هدف از بر قراری این ارتباط (خبردادن، متقاعد کردن، یاد آوری کردن ) می باشد

  1. خبر دادن : اولین وظیفه اجرای برای برنامه ارتباطات فروشگاه زنجیره ای با مشتری، دادن اخبار مورد نیاز مشتری در خصوص ( کالاها – خدمات – و سایر مشخصات فروشگاه زنجیره ای )  از قبیل ( آدرس – تلفن – سایت اینترنتی – E-mail – تنوع کالا – بخش های فروشگاه زنجیره ای – وخدمات موجود در فروشگاه زنجیره ای ) است تا از این طریق، مشتریان با شرایط وضعیت فروشگاه زنجیره ای آشنان شوند.
  2. متقاعد کردن : دومین وظیفه مدیران فروشگاهی به منظور ارتباط با مشتریان، ترغیب نمودن و ایجاد انگیزه در مشتریان جهت بازدید از فروشگاه زنجیره ای و نهایتا” خرید کالا و استفاده از خدمات موجود در فروشگاه زنجیره ای است. مانند، توزیع جوایز، اجرای مسابقه، تخفیفهای ویژه، برنامه های تفننی، تفریحی
  3. یادآوری کردن : تمام فروشگاه ها به این موضوع واقف و آگاه هستند که یکبار خرید مشتری از فروشگاه زنجیره ای برای حیات و  بقای فروشگاه زنجیره ای کافی نیست، و مدیران فروشگاه ها باید تدابیری اتخاذ کنند که خرید، توسط مشتری تداوم یابد و باتوجه به اینکه در یک محیط رقابتی، سایر رقبا اقدام به ا رائه کالاها و خدمات جدید تری مینمایند. احتمال جذب مشتریان یکدیگر وجود دارد بدین لحاظ، مدیران فروشگاه ها باید با روش ها و سیاست های خاص مشتریان را به فروشگاه زنجیره ای وفادار نمایند که این امر، ازطریق شناسایی بهترین مشتریان و ارائه ( کارت تخفیف – خبر نامه – ارسال لیست کالاهای و خدمات جدید – بن کالا – آگاه کردن مشتریان از حراجی ها و فروشگاه ها ی فوق العاده ) به آنها صورت می گیرد.

 

روشهای برقراری ارتباط با مشتریان :

  1. ارتباطات غیر شخصی با هزینه ( تبلیغات، فضای فروشگاه زنجیره ای، وب سایت، محرک های فروش)
  2. ارتباطات انسانی با هزینه ( پرسنل فروش، ایمیل )
  3. ارتباطات انسانی بی هزینه ( محاوره های دهان به دهان )
  4. ارتباطات غیر شخصی کم هزینه ( ارتباط عمومی)

 

۱-   ارتباطات غیر شخصی با هزینه :

ارتباطات غیر شخصی با هزینه شامل(تبلیغات، فضای فروشگاه زنجیره ای، وب سایت، محرکهای فروش و…..) می باشد

   تبلیغات : یکی از روشهای ارتباطات با هزینه است که تاثیر مناسبی در جذب مشتریان نسبت به فروشگاه زنجیره ای دارد که معمولا از طریق( رادیو، تلویزیون، روزنامه، بیلبورد و…….) صورت می گیرد.

             فروشگاه های زنجیره ای معمولا بین ۳ تا ۵ درصد از درآمد خود را صرف هزینه های تبلیغاتی می کنند.

   محرکهای فروش: یک ارزش افزوده برای مشتری محسوب می شود که او را برای بازدید و خرید از فروشگاه زنجیره ای ترغیب می نماید. مانند ( بن کالا، کوپن، جوایز، برگزاری مسابقه ) که برخی از تامین  کنندگان کالا به منظور جلوگیری از استوک و ماندگاری بیش از حد کالاهایشان در فروشگاه ها، اقدام به توزیع بن خرید کالاهای خود می نمایند.

استفاده از محرکها و انگیزه های فروش به طور معمول در کوتاه مدت موثر است، استفاده از چنین روشی در دراز مدت، تاثیر قابل ملاحظه ای در جذب مشتریان نخواهد داشت ؛ زیرا فروشگاه زنجیره ای عامل جذب کننده نیست و مشتریان صرفا به خاطر کالای مورد نظر و استفاده از ارزش افزوده مازاد جذب فروشگاه زنجیره ای می شوند  اما متاسفانه مدیران فروشگاه ها به دلیل اثر گذاری سریع چنین روشی، از اجرا و تدوین برنامه های جایگزین و مزیت های بلند مدت غافل می شوند که پس از مدتی چنین فروشگاه هایی دچار مشکل می گردد.

    نمایش و نحوه عرضه کالا در فروشگاه زنجیره ای : این روش نیز از روشهای بسیار موثر در ارتباط با مشتریان و جذب آنها در فروشگاه هاست، تحقیقات گسترده نیز نشان میدهد که یکی از مهمترین عوامل جذب مشتریان در فروشگاه زنجیره ای، جذابیت فروشگاه زنجیره ای و شیوه نمایش کالاهاست.

     فضای داخلی فروشگاه زنجیره ای : نیز از دیگر روشهای غیر شخصی و با هزینه است که شامل ( روشنایی، درجه حرارت، صدا و موزیک، ویترین، قفسه ها و لاین ها و……)

۲-   ارتباطات انسانی باهزینه :

   پرسنل فروش در فروشگاه زنجیره ای : از اصلی ترین عناصر ارتباطات انسانی هزینه دار با مشتریان است  پرسنل فروش و فروشنده ها در فروشگاه ها، اصولا به عنوان دستیار وهمکار مشتریان محسوب می شوند و در این فرآیند ارتباطی، بسیار موثر واقع شده و اطلاعات مورد نیاز مشتریان را رودر رو و چهره به چهره به آنان منتقل می کنند

     E-mail : یکی دیگر از روشهای انسانی با هزینه است که فروشگاه های زنجیره ای الکترونیکی با استفاده از آن ( لیست کالاهای جدید – فهرست قیمتها – حتی فاکتور – و سفارشات مشتریان ) را دریافت و ارسال مینمایند.

۳-   ارتباطات غیر شخصی کم هزینه :

  از اصلی ترین روش ها برای ایجاد ارتباطات غیر شخصی کم هزینه با مشتریان، استفاده از تبلیغات عمومی در ( سطح شهر، کتاب های زرد، کاتالوگ ها، استادیوم های ورزشی، اتوبوس های شرکت واحد و…………..) است که در ایران، استفاده از چنین روشهایی متداول می باشد. اما نسبت به سایر کشورها جزء روشهای کم هزینه تلقی نمی شود.

۴-   ارتباطات انسانی بی هزینه :

در نهایت یکی از روشهای مناسب و موثر در ایجاد ارتباط با مشتریان و جذب آنان در فروشگاه ها صحبت ها، گفتگوها و نقل قول هایی است که در باره فروشگاه ها صورت می گیرد. معمولا ارتباطات محاوره ای با ( دوستان، اقوام، آشنایان و……) می تواند جاذب یا دافع فروشگاه زنجیره ای باشد.

نوشته شده توسط علی اکبر پیمان